Правила корпоративного поведения

работника ГБУ РС (Я) «Оймяконская ЦРБ»

​

Настоящие   правила    корпоративного поведения работника медицинской организации направлены на:

• поддержание      и укрепление        репутации     медицинских  организаций;

• обеспечение постоянного улучшения качества оказания услуги «медицинская помощь»;

- улучшение организации деятельности ГБУ РС (Я) «Оймяконская ЦРБ» и рабочих мест сотрудников для успешной работы учреждения в целом.

​

Основные принципы медицинской этики и деонтологии

Принципы  медицинской этики и деонтологии предусматривают:

• одинаково уважительно относиться к гражданам, обратившимся за медицинской помощью;

• избегать осуждения действий (бездействия) пациента, своих коллег, должностных лиц, государственных служащих;

• не обсуждать (в форме критики) с пациентом лечебные действия предыдущего врача;

- при любых обстоятельствах стремиться быть внимательным и доброжелательным к пациентам, их родственникам, своим коллегам, независимо от ответной реакции;

• исключить грубое и нетактичное отношение к пациентам, их родственникам, коллегам;

          -   уметь при необходимости отказывать в вежливой форме;

- уметь при необходимости уступать и не принимать во внимание

причиненной несправедливости или обиды;

• выслушивать пациентов, отвечать на вопросы, избегая проявления негативных эмоций и осознавая, что многие пациенты серьезно (буквально) относятся к словам врача;

• не допускать ни при каких обстоятельствах шутливого обращения с пациентами;

• быть готовым испытывать временный дискомфорт ради пользы пациента или коллеги.

​

Нарушение общепринятых норм медицинской этики и деонтологии является нарушением прав пациента и влечет за собой административную, гражданско-правовую ответственность.

Унижение чести и достоинства личности пациента, его родственников или коллеги, выраженное в форме оскорбления, преследуется Уголовным кодексом Российской Федерации.

 

Ведение приема по телефону

Алгоритм начала телефонного разговора:

• Приветствие (доброе утро, день);

Название организации;

Представление (должность, Ф.И.О.);

Предложение помочь (Слушаю Вас. Чем я могу Вам помочь?)

Во время приема по телефону работнику  необходимо:

своевременно, не позднее третьего сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов;

следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы;

• говорить кратко, конкретно и по существу;

• из-за особенности телефонной связи               необходимо четко

выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал;

• выслушать собеседника, не перебивая его;  

если работник ЦРБ не может сразу ответить на вопрос пациента, рекомендуется записать номер телефона клиента и перезвонить ему.

• в конце общения работнику  необходимо поблагодарить пациента за звонок.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

 

 

 

1. Стандарт очного приема

Личное общение с пациентом является важным элементом культуры учреждения. При очном обслуживании работник ЦРБ должен стремиться к максимальной продуктивности обслуживания.

Организация рабочего места

1. Работники ЦРБ обязаны содержать в порядке свое рабочее место (на столе не должно быть документов, не относящихся к делу и других посторонних предметов).

2. Принимать легкую пищу (кофе, чай и др.) на рабочем месте только при условии отсутствия посетителей и сразу убирать за собой посуду.

3. В присутствии пациентов запрещается употребление жевательной резинки.

Ведение приема

1. Необходимо быть одинаково внимательными ко всем пациентам, независимо от их запроса, внешности и возраста. Медицинский работник  должен демонстрировать доброжелательное отношение к пациенту манерой общения, способом здороваться, улыбкой и т.п.

2. Недопустимо высокомерно-снисходительное отношение и проявление фамильярности к пациентам.

3. При обслуживании пациента необходимо сохранять позитивный внутренний настрой.

4. Пациент не всегда прав и не всегда может получить то, за чем пришел, но уйти он должен в хорошем расположении духа. Поэтому необходимо быть максимально вежливым и корректным при общении с пациентом.

5. При обращении пациента за справкой по вопросам, касающимся деятельности ЦРБ, работник  должен дать исчерпывающую, правильную, актуальную информацию.

 

 

 

 

Внешний вид медицинского работника

1. В целях формирования благоприятного имиджа медицинского учреждения одежда работника должна быть чистой и опрятной, выдержанная в едином корпоративном стиле (медицинская одежда);

2. Все работники лечебно-профилактических организаций должны иметь бейджи единой формы с указанием наименования ЛПУ, фамилии, имени, отчества сотрудника, его должность;

3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил (аккуратная спецодежда, вымытые руки, опрятный внешний вид). Недопустимы небрежный внешний вид, яркий макияж, резкий запах парфюмерии, табака, демонстрация безразличия или превосходства, некорректные вопросы, разговоры на отвлеченные темы во время общения с пациентом в отделе регистратуры, во время приема врача, вызова врача на дом и при телефонных разговорах.

 

 

Уважаемые посетители Оймяконской ЦРБ!

В случае нарушения правил этики и деонтологии медицинскими работниками ЦРБ, вы можете обратиться по телефону «Горячей линии» (8 914 297 16 52  ), оставить свои пожелания в книге жалоб и предложений, лично обратиться  к руководителю структурного подразделения, заполнить анкету.

 

Администрация ГБУ РС(Я) «Оймяконская ЦРБ»