Приложение №1 к приказу
№ 266 от 29. 09. 2016 г.
Типовой Порядок организации работы
круглосуточной «горячей линии» в медицинской организации
1. Общие положения
1. Сведения о работе круглосуточной «горячей линии» медицинской организации (далее - «горячая линия») размещаются на официальном сайте, информационных стендах и других доступных местах медицинской организации.
2. Граждане Российской Федерации, иностранные граждане, лица без гражданства, объединения граждан и юридические лица независимо от пола, расы, возраста, национальности, состояния психического здоровья, социального и имущественного положения, вероисповедания и других различий вправе обратиться на «горячую линию».
3. Дежурный по «горячей линии» (далее - Дежурный) - лицо, отвечающее за прием вызова на «горячую линию».
4. В случае поступления вопросов на «горячую линию», решение которых не входят в компетенцию медицинской организации, Дежурный обязан направить Заявителя в соответствующий орган или организацию, в чью компетенцию входит решение вопроса (сообщить контактный номер и иную подробную информацию).
5. Дежурный обязан сообщить контактную информацию Заявителя и суть обращения сотрудникам соответствующего органа или организации для рассмотрения и ответа заявителю в порядке компетенции.
6. Действия Дежурного при вызове на «горячую линию», в котором содержатся:
— сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном
противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, вызов подлежит направлению в государственный орган в
соответствии с его компетенцией;
— при нецензурных либо оскорбительных выражениях, угрозе жизни, здоровью, имуществу, а также членам его семьи, Дежурный вправе оставить вызов без ответа и сообщить гражданину о недопустимости злоупотребления его правом.
2. Сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших на «горячую линию»
Все поступившие вызовы регистрируются в журнале регистрации вызовов круглосуточной «горячей линии» медицинской организации (далее - журнал) незамедлительно. Решения по заявлениям и жалобам граждан принимаются в срок до 10 рабочих дней. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно.
Переадресация вызова (см. п. 4.) осуществляется незамедлительно.
3. Последовательность работы «горячей линии»
1. Дежурный принимает вызов, представляется (называет ФИО, должность), регистрирует вызов в журнале.
2. Дежурный передает информацию о поступившем вызове на «горячую линию» руководителю структурного подразделения медицинской организации, в компетенцию которого входит решение вопроса, поступившего на «горячую линию». Дежурный записывает в журнал ФИО Исполнителя, которому передан вопрос.
3. По окончанию рассмотрения обращения Исполнитель передает информацию Дежурному для извещения Заявителю.
4. Дежурный направляет ответ заявителю в письменном виде или по телефону, после чего ставит отметку об исполнении (дата исполнения вызова).
5. При поступлении вызова на «горячую линию», решение которого не входит в компетенцию медицинской организации, дежурный действует согласно п. 4.
7. В конце дежурной смены Дежурный подписывает журнал у руководства медицинской организации.
4. Подготовка аналитической информации о проделанной работе
Целью подготовки отчетов является анализ обращений граждан по вопросам, касающимся деятельности медицинской организации, в том числе выявление недостатков организации медицинской помощи и предложения по повышению качества медицинского обслуживания населения Республики Саха (Якутия).
